用真情温暖生命最后一站
——荆门市殡葬管理所创优服务纪略
□通讯员/许强华 朱晓栋 本刊记者/楚冰
“生命关怀，情暖万家”的殡葬服务品牌、“一站式”便民利民殡仪服务、“珍惜环境、尊崇自然”的文明生态葬式……就像绵绵雨丝润泽清新的绿叶，清明春阳穿透湿冷的云雾，荆门市殡葬管理所推出的殡葬服务新模式在人们心间传递着温情暖意。万福净土陵园
作为民政窗口服务单位，近年，荆门殡葬管理所以履行社会公益职能、保障人民群众基本丧葬权益为工作的出发点和落脚点，以群众满意、社会满意、政府满意为标尺，锐意改革创新，深入开展“规范管理为民服务，彰显公益惠民服务，一站直通便民服务，岗位创先利民服务；争创群众满意窗口、争创殡葬服务品牌、争创行业示范标兵”的“四民三争”活动，不断优化服务环境，提升服务水平，拓展服务内涵，在推动干部职工素质大提高同时，逐步导入人文殡葬、绿色殡葬、和谐殡葬等现代殡葬理念，社会效益、行业形象迎来“双升双赢”。荆门市被民政部授予全国首批落实殡葬惠民政策先行地区，市殡葬系统相继获争创全国殡葬改革示范单位、全省社会事务类“345”示范窗口单位、省创建殡葬服务标准化示范单位等殊荣，职工团队摘取了省市“工人先锋号”、“巾帼文明岗”、“巾帼示范岗”、“青年文明号”等称号。
人们把殡仪馆称作人生最后一站，为生命送行，让逝者安息、生者慰藉，是殡仪服务职责所在。荆门殡葬管理所从硬件设施入手，着力改善服务环境。在殡仪服务设施结构设计上，将悼念厅、整容间、冷藏停尸间、火化间等内部走廊和封闭通道贯穿，把整个服务流程连成一体，配套改造礼厅休息室，装修业务大厅，粉刷殡仪馆外墙。在殡仪服务设施配备上，殡仪馆在服务大厅和休息室安装了液晶电视、空调和高档沙发等设备，使服务设施设备达到星级宾馆标准，购置高档殡仪服务车；青山公墓修建新业务大楼、开发新墓区、艺术墓区和低档墓区，对荷花池进行补漏，完成蓄水造景。在美化绿化环境上，营造出整体景观和环境效果和谐统一的氛围。青山公墓在空地种植树木和花草，对新墓区进行配套绿化，对道路两侧、办公楼门前全面进行绿化，建设景观大道；殡仪馆在馆内植树种草栽花，建设休闲花园，馆内绿树成荫、四季常青。通过提升配套服务功能，为丧属创造出庄重肃穆、文明和谐的治丧环境，使丧属在悲痛之余得到极大安慰。
为民、惠民、便民、利民，情系民生。管理所推行的“四民”服务，传递出浓浓民生暖意，将民生殡葬内涵提升到新的高度。——规范管理为民服务。一方面推进质量管理体系标准化建设，让先进的管理理念渗透到各个服务环节，殡葬服务实行全程监管。目前，已形成六大类90小类服务项目规范标准。推行“五个公开”，即服务承诺公开，将服务宗旨、质量、时间、减免政策及投诉电话向社会作出公开承诺；服务项目公开，所有服务项目按照要求进行公开，做到透明、诚信服务；服务程序公开，将服务流程、岗位职责、首问负责等公开，请服务对象监督；收费标准公开，将物价部门批复的收费标准在公示栏公开；服务岗位公开，工作时间职工统一着装、佩戴工号牌上岗。另一方面，严格执行物价政策，做到“三坚持”，即坚持基本服务与选择服务分开；坚持自愿选择，不搭车强行服务；坚持消费明白卡制度，让丧户明白消费。——彰显公益惠民服务。高举殡葬公益职能旗帜，勇于承担社会责任，努力保障弱势群体基本丧葬权益，做到“八坚持”，即坚持免除城乡低保户等四类特殊困难群众的基本殡葬服务费用；坚持对“三无”人员减免火化服务费；坚持免费火化无名尸体；坚持对困难户、困难优抚对象等低保边缘户减免火化服务费；坚持减免刑事案件遗留问题遗体处理费，维护社会稳定；坚持减免交通事故遗留问题遗体的处理费，促进和谐建设；坚持减免法院判决当事人无民事赔偿能力丧葬服务费；坚持提供低价位丧葬服务。近年来共为各类群众减免丧葬服务费用近400万元。——一站直通便民服务。开展业务咨询、丧事策划、丧事服务、丧葬用品销售和心灵抚慰服务等“一站式”殡葬服务：全程引导服务，坚持首问负责制，从接听电话或接待业务咨询起，由殡仪服务员全程引导丧属服务；免费上门服务，前移平台，组织专班，配备专车，开展24小时免费上门服务，为逝者量身定制丧事方案。温馨服务，推出免费休息室、茶水、接送车辆、现场急救、心灵抚慰和便民服务箱等服务。——岗位创先利民服务。注重培养职工爱岗敬业精神，使职工在服务中尊重逝者、关爱生者。强化职工专业技能培训，提高丧礼主持、火化、墓园管理、设备维修等专业水平，先后选送干部职工到北京八宝山、上海龙华、武汉石门峰、长沙民政学院等地学习；强化殡葬礼仪文化培训，邀请长沙民政学院王夫子教授对全所干部职工进行了殡葬文化知识培训。并推行准军事化管理模式，使每一个服务动作规范向军人看齐。万福净土陵园
“以民为本、优良作风、奉献在岗”，牢记这一理念，管理所干部职工敢为人先，三个“争创”重树行业新风。一是争创群众满意服务窗口。实行遗体火化阳光透明服务，为尊重丧属知情权和监督权，规范服务流程，增强殡仪服务透明度，殡仪馆推行火化透明服务，请丧属对火化时间、火化过程进行全程监督，在规范服务操作的同时也有效避免违规操作事件的发生；推行24小时全天候服务，为群众免费提供殡葬政策和业务咨询、业务受理、投诉受理、电话回访等全方位的殡葬服务信息，24小时服务，全年无休息；同时，开展满意度调查活动，对服务质量的现状和丧户对殡葬服务的期望进行调查，查找服务质量短板，推动服务质量提升。二是争创殡葬服务品牌。“亮身份、赛承诺”，党员把身份亮出来，将服务承诺公开在岗位牌上，请群众和丧属监督，培养党员勇担责任意识；“比作风看纪律、比素质看服务、比创新看业绩”，开展行风建设挑战赛，公墓和殡仪馆竞赛、党员和一般职工竞赛、班组和班组竞赛，争先之风异常活跃；“关爱生命、尊重自然”，倡导祭扫新风，举办思亲感恩追思会，推出生态葬式。连续5年举办了清明节公祭典礼，邀请荆门音乐、书法、楹联协会专家现场创作，演奏思亲乐曲，创作文化楹联，书写孝道作品，为追思会凭添几份庄严。 “殡葬服务进社区”，业务人员开展文明殡葬进社区宣传活动，让殡葬文化走进社区居民，使殡葬文明深入人心。三是争创行业示范标兵。打造一流服务团队，形成“才有所展、劳有所得、功有所奖、劣有所罚”的良性管理机制，凝聚团队的智慧与力量，做细做实做好每一项服务的每一个环节。根据客户不同文化程度、职业背景、经济能力等开展个性化服务，满足客户的多样性需求，保证困难客户得到保障服务，一般客户得到满意服务，特殊客户得到个性服务。
清明时节，祭扫追思又一年。2015年4月4日，荆门市举办了首届免费生态安葬仪式，市政府、市文明办、市民政局的领导出席安葬仪式并为青山生态园揭幕。主题为“珍惜环境、尊崇自然、共建生态文明荆门”的免费安葬仪式彰显了社会文明治丧新常态。为推动文明祭扫、低碳祭祀，减轻群众负担，托底民生，引领社会逐步形成节俭、绿色、文明治丧的新风尚。“生命关怀，晴暖万家”，荆门殡葬人用真情诠释着对生者的关怀，用爱心诠释着对逝者的最后尊重，用行动诠释着不平凡的职业情操，如和风暖阳，无言奉献在人生的最后一站。
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